La plupart des sociétés de gestion de patrimoine ne perdent pas de valeur à cause de la plateforme qu’elles choisissent. C’est lors du changement de plateforme qu’elles en perdent. Une migration vers Salesforce Financial Services Cloud, ou l’abandon d’un CRM hérité tel que Redtail, Junxure, DealCloud ou WealthHub, est le moment où l’adhésion des conseillers, la confiance des clients et des années de données relationnelles sont soit préservées, soit discrètement perdues.
Le choix de la plateforme attire l'attention. C'est la gestion du changement liée à la migration qui détermine si celle-ci est couronnée de succès. Ce guide présente les étapes pratiques de la gestion du changement qui garantissent la réussite d'une migration vers un CRM dédié à la gestion de patrimoine, afin que le système dans lequel vous avez investi soit réellement utilisé.
Que signifie votre score ? L'échelle d'aptitude à la migration
La préparation à la migration ne se résume pas à une simple réussite ou échec. Il s'agit d'un continuum sur lequel chaque entreprise se situe à un endroit précis. Votre position dépend moins de la taille de votre base de données que de la manière dont vous abordez les cinq piliers, et surtout de l'adhésion des conseillers. Votre score vous place dans l'une des trois positions de ce continuum.
Priorité aux données (score de 5 à 8) : risque élevé lié à la mise en œuvre
Vous considérez cette migration principalement comme un transfert technique. Les données seront peut-être transférées sans encombre, mais les conseillers risquent de retomber dans l'utilisation des tableurs. La prochaine étape la plus importante consiste à prendre le temps de réfléchir avant de fixer une date de mise en service et à mettre en œuvre le plan de gestion du changement ci-dessous, en commençant par les conseillers eux-mêmes.
Planification, pas encore harmonisée (note de 9 à 12)
Les bases sont en place, mais le risque réside dans une migration « lift and shift » qui transposerait les frictions existantes dans le nouveau système, ainsi que dans un plan qui n’est pas encore piloté par les conseillers. Il faudrait dès maintenant associer quelques conseillers reconnus à la conception et profiter de la migration pour normaliser les flux de travail qui méritent réellement d’être conservés.
Axé sur le changement (score de 13 à 15) : prêt à réussir
Vous considérez cette migration comme un programme de changement, et non comme un simple projet informatique. L'adoption, la refonte des processus et la continuité de la conformité font déjà partie du plan. Vous vous concentrez désormais sur l'enchaînement des étapes : migrer une équipe pilote, démontrer les gains de temps quotidiens et maintenir l'élan au fur et à mesure du déploiement, livre par livre.
Où que vous en soyez aujourd’hui, la feuille de route ci-dessous vous explique comment évoluer vers la droite sur le spectre, pour passer d’un transfert technique qui stagne à un programme de changement qui porte ses fruits.
Pourquoi les migrations de CRM dans le secteur de la gestion de patrimoine échouent, et ce n'est que rarement à cause de la technologie
Lorsqu’une migration de CRM dédié à la gestion de patrimoine s’enlise, la cause n’est presque jamais liée à la base de données. Ce sont les personnes. Les conseillers continuent à travailler sur des tableurs et dans leur boîte de réception, car le nouveau système leur semble plus lent que leurs anciennes habitudes. Les données clients arrivent incomplètes, ce qui sape dès la première semaine la confiance dans l’outil. Les procédures de conformité qui s’exécutaient auparavant automatiquement ne se déclenchent plus, et personne ne sait vraiment ce qui les a remplacées.
Une migration est un changement opérationnel et comportemental, et pas seulement un transfert de données. Les entreprises qui la considèrent comme un projet purement technique ont tendance à se heurter au même obstacle : la plateforme est mise en service, mais son adoption ne suit pas.
En quoi consiste réellement la migration vers Salesforce dans le domaine de la gestion de patrimoine ?
La migration vers Salesforce Financial Services Cloud implique cinq aspects à la fois, qui doivent être planifiés conjointement :
- Données. Les ménages, les comptes, les positions et les notes des conseillers sur plusieurs années doivent être transférés sans problème depuis l'ancien CRM.
- Processus opérationnels. Les procédures d'évaluation, d'intégration, de demande de service, ainsi que les processus d'aptitude ou de RMD doivent être repensés, et non simplement copiés sans discernement.
- Intégrations. Les flux de données des dépositaires, les outils de planification et les systèmes de gestion de portefeuille doivent être reconnectés.
- Conformité. Les pistes d'audit, les consentements et les rapports doivent être transférés sans aucune lacune.
- Les conseillers. Les personnes qui utilisent le CRM au quotidien doivent avoir envie de s'en servir.
Si l'un de ces éléments vient à manquer, la migration donne l'impression d'être un recul dès le premier jour. Les entreprises qui réussissent leur transition, qu'elles soient départ de Redtail, quitter Junxure, ou remplacer DealCloud et WealthHub, planifiez les cinq étapes ensemble plutôt que de les enchaîner après la mise en service.
Le guide de gestion du changement qui garantit le succès d'une migration
La gestion du changement est souvent décrite comme une discipline abstraite. Dans le cadre d'une migration dans le domaine de la gestion de patrimoine, elle revêt toutefois un caractère très concret. Il s'agit de l'ensemble des décisions qui permettent d'intégrer un nouveau CRM dans le fonctionnement quotidien de l'entreprise.
Commencez par le conseiller, et non par le modèle de données
Faites appel à quelques conseillers reconnus avant le développement, et non après. Ils savent quels champs sont importants, quels rapports ils consultent chaque matin et de quels raccourcis ils refuseront de se passer. Concevez la première version en fonction de leur travail quotidien : ils deviendront alors les ambassadeurs internes qui entraîneront le reste de l'entreprise dans leur sillage.
Préserver l'expérience client pendant la transition
Les clients ne doivent en aucun cas se rendre compte de la migration. Les réunions de suivi, les relevés et les demandes de service doivent se poursuivre sans interruption. Commencez par recenser les moments en contact avec le client, puis effectuez la bascule des systèmes administratifs en fonction de ceux-ci, afin que la relation reste stable malgré les changements technologiques sous-jacents.
Repensez vos processus de travail, ne vous contentez pas d'une simple migration « lift and shift »
Une migration est le seul moment où une entreprise peut se débarrasser d'un processus défaillant au lieu de le transposer tel quel dans un nouveau système. Copier mot pour mot chaque ancien flux de travail revient à reproduire les frictions qui rendaient le dernier CRM si frustrant. Profitez de cette migration pour uniformiser les procédures d'intégration, d'évaluation et de transfert de tâches sur Financial Services Cloud.
Assurer la continuité réglementaire dès le premier jour
Répertoriez tous les contrôles de conformité avant la migration, y compris les pistes d'audit, la collecte des consentements et le reporting. Assurez-vous que chacun d'entre eux dispose d'un équivalent sur la nouvelle plateforme dès le premier jour de sa mise en service, et non plusieurs semaines plus tard. Une seule lacune dans un flux de travail supervisé peut anéantir la confiance que la migration était censée instaurer.
Vaincre les réticences par des preuves, et non par des obligations
Les conseillers adoptent ce qui leur fait visiblement gagner du temps. Au lieu d'imposer le nouveau système, montrez à une équipe pilote une tâche qui ne prend désormais que quelques minutes au lieu d'un après-midi. L'élan suscité par des preuves concrètes se propage plus vite que n'importe quelle directive, et c'est ce qui distingue une migration techniquement irréprochable d'une migration qui est réellement utilisée.
Combien de temps dure la migration d'un CRM dédié à la gestion de patrimoine ?
Il n'y a pas de réponse unique, mais la plupart des cabinets devraient opter pour une mise en œuvre par étapes plutôt que pour un changement radical en une seule fois. Un cabinet axé sur un seul domaine d'activité départ de Redtail La mise en service pourrait intervenir d’ici quelques semaines. Une société gérant plusieurs conseillers, disposant d’intégrations de dépôt et soumise à des exigences de conformité strictes, devrait prévoir un délai de quelques mois, avec une mise en œuvre progressive par équipe ou par portefeuille. Le calendrier dépend moins du volume de données que de l’ampleur de la refonte des processus et de la mise en place des outils destinés aux conseillers que la société entreprend. Précipiter la mise en place des outils pour respecter une date butoir est la raison la plus courante pour laquelle une migration techniquement irréprochable échoue néanmoins au niveau de l’adoption.
Une procédure de migration qui fonctionne
Voici à quoi ressemble une séquence de mise en œuvre efficace. Évaluez le CRM actuel et recensez les fonctionnalités réellement utilisées. Mappez les données et les flux de travail vers Financial Services Cloud. Commencez par migrer une seule équipe pilote et démontrez que le flux de travail quotidien leur fait gagner du temps. Déployez ensuite le système par portefeuille, en faisant appel aux conseillers de l’équipe pilote pour qu’ils jouent le rôle de promoteurs en interne. Chaque étape est confiée à un responsable clairement identifié et s’accompagne d’un critère de réussite bien défini, ce qui permet à l’entreprise de savoir à tout moment si elle est prête à passer au groupe suivant.
Votre liste de contrôle pour préparer votre migration
Utilisez ce questionnaire comme un auto-évaluation rapide avant de vous engager sur une date. Si vous ne pouvez pas cocher la plupart des éléments d'un pilier, c'est par là que vous devrez commencer à vous préparer.
Données
- Nous avons défini la manière dont les ménages, les comptes et les comptes financiers sont transposés dans Financial Services Cloud.
- Les doublons de foyers et les enregistrements obsolètes sont supprimés ou identifiés en vue d'un nettoyage avant la mise en production.
- Nous savons quelles notes et quel historique du conseiller doivent être transférés.
Flux de travail
- L'intégration, les évaluations et les demandes d'intervention sont consignées par écrit, et non pas simplement mémorisées.
- Nous avons décidé de supprimer certains processus plutôt que de les reproduire.
- Les nouveaux processus de travail sont conçus pour s'adapter aux méthodes de travail réelles des conseillers.
Intégrations
- Les flux de données de dépôt, les outils de planification et les systèmes de gestion de portefeuille sont répertoriés.
- Nous avons vérifié ce qui permet la reconnexion et testé le flux de données.
- Le back-office peut effectuer la migration sans que le client s'en rende compte.
Conformité
- Chaque piste d'audit, chaque consentement et chaque rapport a son équivalent documenté dans FSC.
- Les flux de travail supervisés sont validés en temps réel dès le premier jour, et non plusieurs semaines plus tard.
- Une personne est chargée d'assurer la continuité réglementaire pendant la phase de basculement.
Conseillers
- Quelques conseillers réputés interviennent avant le chantier, et non après.
- Nous pouvons montrer qu'une tâche s'exécute nettement plus rapidement dans le nouveau système.
- Des figures de proue sont prêtes à entraîner le reste de l'entreprise dans leur sillage.
Évaluez-vous en toute honnêteté. Le pilier qui a le moins de coches est celui qui risque le plus de freiner la migration.
FAQ sur la gestion du changement dans Salesforce pour les gestionnaires de patrimoine
Vous vous posez des questions sur l'adoption par les conseillers, le déploiement progressif de votre migration, les données historiques ou les anciens CRM à partir desquels nous effectuons la migration ? Commencez par ici.
Afficher les 4 questions
Quel est l'aspect le plus difficile d'une migration vers Salesforce dans le domaine de la gestion de patrimoine ?
C'est l'adoption par les conseillers qui compte, pas le transfert de données. Même si la migration technique se déroule sans heurts, le projet peut tout de même échouer si les conseillers continuent à travailler à l'ancienne. C'est en concevant la première version en fonction de leur travail quotidien et en leur démontrant rapidement les gains de temps réalisés que l'on favorise l'adoption du système.
Faut-il tout déménager d'un seul coup ou par étapes ?
Procédez par étapes. Commencer par la migration d’une seule équipe pilote vous permet de valider le flux de travail, de résoudre les problèmes au sein d’un petit groupe et de susciter l’adhésion de certains collaborateurs avant un déploiement à plus grande échelle. Une migration en une seule fois concentre les risques sur une seule date.
Allons-nous perdre nos données historiques sur les clients et nos notes lors de la migration ?
Non, à condition que le mappage des données soit correct. Les données relatives aux ménages, aux comptes, aux positions et aux années des notes des conseillers sont transférées vers Financial Services Cloud lorsque le mappage est planifié en amont. C'est un mappage incomplet, et non la migration en elle-même, qui explique pourquoi certaines données semblent manquantes dès le premier jour.
De quels systèmes CRM existants Navirum assure-t-il la migration des sociétés de gestion de patrimoine ?
Parmi les points de départ courants, on peut citer Queue-rouge, Junxure, DealCloudet WealthHub, entre autres, qui migrent tous vers Salesforce Financial Services Cloud.
« Je recommande vivement aux chefs de projet organisés et déterminés de faire appel à Navirum pour leurs projets de migration vers un système CRM. »
Préparez votre migration avant de fixer une date définitive
Si votre entreprise envisage de migrer vers Salesforce Financial Services Cloud, c'est la phase de préparation qui garantit la rentabilité de cet investissement. Découvrez comment Navirum met en œuvre Salesforce pour le secteur des services financiers, ou demander un entretien pour évaluer l'état de préparation à la migration pour cartographier vos données, vos processus et les moyens mis à la disposition de vos conseillers avant la transition.
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