Roger Hernandez

La norme CRM3, officiellement dénommée « Total Cost Reporting » (TCR), est une règle des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), reprise dans les règles applicables aux intermédiaires de l’OCRI, qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2026. Les intermédiaires et les conseillers doivent désormais déclarer, en dollars, les coûts implicites récurrents des fonds d’investissement, en plus des frais directs. Les premiers rapports annuels établis en vertu de ces nouvelles règles portent sur l’année civile 2026 et seront communiqués aux clients en 2027.

Mise à jour : 1er novembre 2026

CRM3 / Aperçu des rapports sur les coûts totaux

Comment nous en sommes arrivés là : CRM2, les réformes axées sur le client, et CRM3

La norme CRM2, mise en œuvre progressivement entre 2014 et 2016, imposait aux distributeurs de fournir à leurs clients des rapports annuels sur les commissions qu’ils versaient directement et sur la performance des comptes. Les réformes axées sur le client (2021) ont ensuite renforcé les obligations en matière de conflits d’intérêts, de connaissance du client, de connaissance du produit et d’adéquation. Le CRM3 (déclaration du coût total) comble la lacune laissée par le CRM2 : les frais courants intégrés aux fonds, que les clients n’avaient jusqu’à présent jamais vus exprimés en dollars (Avis de la CSA et du CCIR, avril 2023; Avis de l'OSC approuvant les modifications apportées par le CIRO concernant l'amélioration des déclarations de coûts, juillet 2025).

Les rapports annuels des clients indiquent désormais le ratio des frais du fonds (FER) pour chaque fonds qu'ils détiennent, lequel regroupe le ratio des frais de gestion (MER) et le ratio des frais de transaction (TER), ainsi que le montant en dollars des frais liés aux fonds et les frais facturés par la société.

Ce que vos clients verront dans leurs rapports de 2027

Le rapport annuel de chaque client indique désormais, en dollars, le montant des frais de gestion payés sur l'ensemble de ses placements, les frais directs liés aux fonds (tels que les frais de rachat ou de négociation à court terme), ainsi qu'un coût total d'investissement unique qui regroupe ces éléments et les commissions versées au courtier. Un tableau présente le ratio des frais de gestion de chaque fonds détenu. Aucun de ces coûts n'est nouveau, mais pour de nombreux clients, ce sera la première fois qu'ils les verront regroupés sous la forme d'un chiffre unique.

Ce que le CRM3 va changer dans les échanges avec les clients

Ce changement dans la communication d'informations est mineur sur le papier, mais il fait beaucoup parler de lui. Un client qui n'a jamais vu les frais d'un fonds exprimés en dollars se voit présenter un chiffre pour la première fois, et les questions qui s'ensuivent sont suffisamment prévisibles pour qu'on puisse s'y préparer :

• Pourquoi mes frais déclarés ont-ils augmenté ? Le chiffre indiqué est nouveau, mais le montant des frais ne l'est pas. Les frais du fonds ont toujours été payés, et la réglementation exige désormais qu'ils soient indiqués en dollars.
• S'agit-il de nouveaux frais ? Non. Rien n'a été ajouté. Ce qui a changé, c'est la manière dont ces informations sont communiquées.
• Quelle part revient à mon conseiller, quelle part au courtier et quelle part au gestionnaire de fonds ? Le montant total comprend les frais directs versés au courtier ainsi que les frais pris en charge par le fonds, et les clients souhaiteront obtenir des explications sur cette répartition.
• Ces frais sont-ils déjà pris en compte dans mes rendements ? Oui. Les performances des fonds ont toujours été présentées après déduction des frais liés aux fonds.
• Pourquoi est-ce que je conserve ce fonds plutôt qu'une alternative moins coûteuse ? Un produit choisi pour une raison précise a désormais un coût évident, et cette raison doit être clairement justifiée.
• Quels services vais-je obtenir en contrepartie du montant total que je paie ? C'est la question la plus difficile parmi les six, et celle qui déterminera l'issue de la conversation.

C'est précisément sur cette dernière question que la valeur du conseil doit être clairement énoncée, plutôt que simplement supposée. Pour la plupart des ménages, la réponse se résume à une liste : planification financière, coordination fiscale entre les comptes et les membres de la famille, conseils en matière de revenus de retraite et de dépense du capital, gestion des risques et bilan des assurances, accompagnement comportemental visant à inciter les clients à conserver leurs placements malgré la volatilité des marchés, et service proactif entre deux bilans. Les cabinets capables de décrire ce travail par segment de clientèle, avec des exemples à l’appui, aborderont les entretiens de 2027 dans une position différente de celle des cabinets qui improvisent derrière leur bureau.

Les 90 premiers jours suivant la réception des relevés

Attendez-vous à trois choses dès la publication des rapports de 2026. Premièrement, une augmentation des questions des clients, principalement sous la forme de « pourquoi mes frais sont-ils plus élevés ? », qui parviendront simultanément aux conseillers et aux équipes de service. Deuxièmement, les conseillers devront se préparer aux entretiens sur les frais : quels ménages détiennent des produits à frais élevés, qui a déjà appelé et ce qui a été dit. Troisièmement, le rapprochement des données : des chiffres fournis par les gestionnaires de fonds, les distributeurs et les dépositaires qui ne concordent pas et doivent être localisés avant qu’un client ne reçoive de réponse.

Lire « La due diligence technologique dans le cadre des opérations de consolidation dans le secteur des services financiers »

Le défi opérationnel des sociétés de gestion de patrimoine

Les chiffres figurant dans le rapport consacré à un client donné sont compilés à partir de données stockées dans au moins six emplacements différents :

• Les gestionnaires de fonds et les fournisseurs de données sur les coûts, qui fournissent les informations relatives aux frais des fonds
• Les dépositaires, qui détiennent les positions et les transactions
• Systèmes de comptabilité et de gestion de portefeuille, qui enregistrent les évaluations et l'historique des positions
• Les plateformes de back-office des concessionnaires, qui prennent en charge les frais directs
• Les systèmes de déclaration réglementaire, qui effectuent les calculs et établissent le rapport annuel
• Les plateformes de CRM et de service client, où s'établit concrètement le dialogue avec le client

Un CRM ne constitue pas la source des calculs réglementaires et ne doit pas être présenté comme tel. C'est le système de reporting de référence qui effectue les calculs et génère le rapport annuel. Le défi opérationnel est d'une autre nature : il s'agit de relier des données de coûts précises au contexte du client, du foyer, du conseiller et du flux de travail, afin que l'entreprise puisse justifier un chiffre qu'elle n'a pas calculé elle-même.

Lorsque ces liens font défaut, les six mêmes problèmes reviennent à chaque cycle de reporting :

• Des vues client incomplètes, dans lesquelles aucun écran ne présente à la fois le portefeuille, les frais et l'historique des relations d'un ménage
• Rapprochement manuel entre les chiffres des fonds, de la conservation et des services administratifs qui ne concordent pas
• Une préparation inégale des conseillers, la qualité d'un entretien sur les honoraires dépendant de la personne qui le mène
• Des réponses lentes, car pour répondre à une seule question d'un client, il faut faire appel à trois systèmes et à deux collègues
• Les processus de gestion des exceptions et de correction sont insuffisants, de sorte qu'un chiffre contesté ne fait l'objet d'aucun suivi jusqu'à sa résolution.
• Visibilité limitée de la direction et des services chargés de la conformité sur les demandes des clients et la manière dont celles-ci sont traitées

Le rôle de Salesforce Financial Services Cloud

Conçu pour le secteur des services financiers, Salesforce FSC offre aux conseillers un espace unique pour gérer les informations relatives à leurs clients. Grâce à ses intégrations avec les données des dépositaires et des fonds, il regroupe les informations provenant de plusieurs dépositaires, fonds et stratégies, permettant ainsi aux conseillers de répondre rapidement et avec précision aux questions de leurs clients.

Principales fonctionnalités de Salesforce permettant de se préparer à CRM3 :

• Une vue client : avec le dépositaire et intégrations de données relatives aux fonds, FSC regroupe les données relatives aux placements et aux coûts au niveau du foyer, ce qui permet à un conseiller de visualiser le coût total des investissements d'un client à côté de l'historique de la relation.
• Suivi des demandes : enregistrer chaque question relative au CRM3 sous forme de dossier, l'acheminer et établir des rapports sur le volume et les thèmes abordés.
• Préparation du conseiller : Agentforce permet de synthétiser la situation financière d'un ménage et les échanges antérieurs avant un entretien de bilan.
• Cycle récurrent : le rapport sur les coûts totaux est établi chaque année ; les services gérés d'Orbit assurent la maintenance des flux de données, des rapports et des processus automatisés.
• Accès basé sur les rôles et traçabilité : accès aux données relatives aux clients et aux coûts en fonction des rôles, historique des flux de travail indiquant qui a effectué quelle action et à quel moment, ainsi que des registres servant de base à l’audit et à la supervision internes de l’entreprise. Ces contrôles doivent être conçus, configurés et gérés ; la mise en œuvre de Salesforce ne les génère pas automatiquement et n’offre aucune garantie à cet égard.

Le FSC soutient le programme de conformité d'une entreprise ; il ne remplace pas le système de reporting du concessionnaire qui sert à établir le rapport annuel.

Transformer une plus grande transparence en valeur ajoutée pour le client

La déclaration des coûts totaux constitue une obligation d'information, mais elle impose également un dialogue que la plupart des cabinets souhaitaient approfondir. Un cabinet qui s'y prépare bien bénéficie de discussions plus claires sur les honoraires, plutôt que de discussions sur la défensive ; cela lui offre une occasion de démontrer la valeur de ses conseils plutôt que de simplement l'affirmer ; cela lui permet d'identifier rapidement les clients qui ont besoin d'un contact proactif avant même qu'ils n'appellent ; c'est également l'occasion de vérifier si les produits et les modèles de service restent adaptés à chaque segment, et d'obtenir de meilleures informations pour proposer un accompagnement personnalisé.

C'est pour mener ces actions à grande échelle qu'une plateforme s'avère utile. Lorsqu'elle est connectée à des systèmes sources fiables, Salesforce FSC permet de rendre cette préparation reproductible : les segments sont définis une seule fois, les arguments clés et les résumés de service sont disponibles au moment de l'entretien, les actions de prospection sont suivies et les thèmes sont visibles par la direction. La valeur réside dans la préparation et les données qui la sous-tendent ; la plateforme permet justement de ne pas dépendre des efforts individuels.

Rester prêt face à l'évolution constante de la réglementation canadienne

La norme CRM3 ne sera pas le dernier changement. Le rapport sur le coût total est un exercice annuel ; l’ACVM a indiqué qu’elle pourrait examiner des propositions visant à l’étendre aux fonds exemptés de prospectus et aux fonds parrainés par les salariés, et les entreprises canadiennes s’adaptent également aux nouvelles exigences en matière d’IA et de données. Chaque changement touche les mêmes systèmes : les données clients, les intégrations, les rapports et, de plus en plus, l’IA qui les sous-tend.

Deux types d'accompagnement continu aident les entreprises à rester à la page sans devoir lancer un nouveau projet à chaque fois :

• Veillez à ce que la plateforme soit à jour. Orbit Services gérés Salesforce gère l'administration quotidienne, la préparation des publications, la qualité des données, ainsi que les intégrations surveillées avec les dépositaires et les portefeuilles. Lorsque les exigences en matière de reporting évoluent, le travail nécessaire à la mise à jour des champs, des rapports et des workflows est déjà prévu. Orbit ne rend pas une entreprise conforme ; il assure la gestion des contrôles d'accès, des pistes d'audit et des modifications documentées qui viennent étayer le programme de conformité propre à l'entreprise.
• Vérifiez à nouveau l'IA chaque fois qu'un changement intervient. Si votre cabinet utilise Agentforce ou une autre IA pour répondre aux questions des clients concernant les honoraires ou pour former les conseillers, ces réponses doivent rester exactes à mesure que les règles et les données évoluent. Conseil en gouvernance de l'IA effectue un contrôle de qualité après chaque modification importante, portant sur la sécurité, la qualité du résultat et le coût, et vous fournit un rapport détaillé indiquant ce qui a été validé et ce qui ne l'a pas été.

Un programme concret de préparation au CRM3

Huit mesures, classées par ordre de priorité selon la plupart des entreprises, à mettre en œuvre avant la diffusion des premiers rapports aux clients en 2027 :

1. Vérifiez la validité de vos sources de données relatives aux frais des fonds et aux portefeuilles, notamment en précisant ce que fournit chaque prestataire et comment les données manquantes sont traitées.
2. Veuillez confirmer par écrit quel système effectue le calcul réglementaire et lequel génère le rapport annuel.
3. Vérifiez les rapports types en interne, avant qu'un client n'en prenne connaissance.
4. Identifiez les clients dont les coûts prévisionnels en dollars sont les plus élevés et qui sont les plus susceptibles d'appeler.
5. Préparez les arguments clés à l'intention des conseillers, en partant du principe qu'une plus grande visibilité n'implique pas de nouveaux frais.
6. Présentez les services et la valeur ajoutée apportés par votre cabinet, par segment de clientèle.
7. Mettre en place des procédures pour les questions, les divergences, les corrections et les réclamations, en désignant les responsables et en fixant des délais.
8. Vérifiez si votre CRM fournit aux conseillers suffisamment d'informations contextuelles pour répondre à une question relative aux coûts sans avoir à quitter le dossier.

Foire aux questions

Qu'est-ce que le CRM3 ?

CRM3 est le nom utilisé dans le secteur pour désigner le « Total Cost Reporting », c'est-à-dire les règles de l'ACVM et de l'OCRI en vigueur depuis le 1er janvier 2026, qui imposent aux distributeurs et aux conseillers de communiquer à leurs clients, en dollars, les coûts récurrents de leurs fonds d'investissement. Ce système est appelé CRM3 car il fait suite au CRM2, les règles relatives à la communication des informations sur les coûts et la performance mises en place progressivement entre 2014 et 2016.

Qu'est-ce que le reporting des coûts totaux ?

Une règle de la CSA, reprise par le CIRO, qui impose aux distributeurs et aux conseillers de mentionner, dans les rapports annuels destinés aux clients, les coûts implicites récurrents des fonds d'investissement exprimés en dollars, parallèlement aux frais directs. Elle est entrée en vigueur le 1er janvier 2026.

Quand les clients recevront-ils les premiers relevés CRM3 ?

Les premiers rapports annuels portent sur l'année civile 2026 et sont remis aux clients en 2027.

Qu'est-ce que le ratio des frais du fonds (FER) ?

Le FER correspond à la somme du ratio des frais de gestion (MER) d'un fonds et de son ratio des frais de transaction (TER). Le MER inclut les commissions de suivi éventuelles.

La déclaration des coûts totaux s'applique-t-elle aux fonds distincts ?

Oui, grâce aux recommandations du Conseil canadien des autorités de réglementation en assurance (CCIR). Ces recommandations n'ont pas en elles-mêmes de caractère contraignant ; chaque juridiction les met donc en œuvre par le biais de ses propres règles, mais elles imposent des obligations similaires en matière de déclaration des coûts et des performances pour les contrats de fonds distincts.

« CRM3 » est-il un nom officiel ?

Non. « CRM3 » est un acronyme utilisé dans le secteur. Les autorités de régulation l'appellent « Total Cost Reporting », c'est-à-dire les exigences renforcées en matière de divulgation des coûts.

En quoi Salesforce Financial Services Cloud peut-il faciliter la mise en œuvre de CRM3 ?

Grâce à l'intégration des données des dépositaires et des fonds, FSC associe les données relatives aux coûts de chaque foyer à l'historique de sa relation client, suit les questions des clients concernant les frais sous forme de dossiers et facilite la préparation des conseillers. FSC ne remplace pas le système de reporting du courtier qui génère le rapport annuel.

Comment les entreprises peuvent-elles bénéficier d'un accompagnement continu face à l'évolution de la réglementation canadienne ?

Les services gérés, tels que la solution Orbit de Navirum, assurent la mise à jour des données, des intégrations, des rapports et des pistes d’audit de Salesforce à mesure que les exigences évoluent, afin de soutenir le programme de conformité propre à l’entreprise. Les entreprises qui utilisent l’IA avec leurs clients peuvent mettre en place des contrôles de vérification récurrents basés sur l’IA après chaque changement significatif, afin de s’assurer que les résultats restent précis, sécurisés et maîtrisés en termes de coûts.

Depuis 2018, Navirum met en œuvre Salesforce pour des sociétés de gestion de patrimoine au Canada et aux États-Unis. Si vous vous préparez pour le premier cycle de déclaration CRM3, commencez par Services gérés Orbit pour bénéficier d'une assistance continue concernant la plateforme, Assurance en matière d'IA si l'IA aborde les questions relatives aux coûts pour les clients, ou Agentforce pour la gestion de patrimoine. Pour une nouvelle installation, consultez notre conseil stratégique et Conseil en matière de services financiers Salesforce.

Sources

• Avis de publication de la CSA et du CCIR : Déclaration du coût total pour les fonds d'investissement et les fonds distincts (20 avril 2023)
• OSC : Avis de la CSA et du CCIR, comprenant les directives du CCIR relatives aux fonds distincts
• Avis de l'OSC concernant l'approbation de la Commission, 3 juillet 2025 : modifications apportées par le CIRO relatives à l'amélioration de la déclaration des coûts (entrée en vigueur le 1er janvier 2026)

Cet article fournit des informations générales sur les exigences réglementaires canadiennes et ne constitue en aucun cas un conseil juridique, un conseil en matière de conformité ou un conseil en investissement. Vérifiez auprès de vos propres conseillers juridiques et en conformité comment les règles relatives à la déclaration du coût total s'appliquent à votre entreprise.

Vous avez besoin d'aide pour préparer la mise en place du CRM3 au sein de votre cabinet ?

Navirum aide les sociétés canadiennes de gestion de patrimoine à préparer les données clients, les intégrations avec les dépositaires et les rapports en vue du premier cycle de déclaration du coût total, puis assure la mise à jour de l'ensemble à mesure que la réglementation évolue. Un bon point de départ consiste à évaluer comment les informations relatives aux clients, aux dépositaires, aux portefeuilles et aux rapports circulent actuellement au sein de votre environnement, et ce que cela implique pour les conseillers lorsqu'un client les contacte au sujet d'un chiffre. Faites-nous part de votre situation actuelle et nous vous recommanderons la prochaine étape à suivre.

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